前 言

    作为一家为中国基本建设领域提供最有价值信息产品与专业服务的高科技企业，技术和产品是广联达的生存之本，那么，服务可以说是广联达持续发展的重要保障之一。在公司成立至今的十余年里，广联达一直以“服务面对面，承诺心贴心”作为自己的服务理念，希望为客户提供着专业、及时、有效的服务，帮助客户赢得更多价值。今天，小编专门对全国各分支服务的两位负责人进行了访谈，通过他们了解到了广联达公司客户服务的现状和举措、听到了发生在全国分支服务人员身上的故事……

【访 谈 录】

被采访人：广联达销售服务事业部 服务中心经理 李全、服务实施经理 李东华

    ◆ 您好，听说最近销售服务事业部正在全国分支机构举办“广联达客户服务大赛”，您能简单介绍一下这个大赛的情况吗？
    这次“广联达客户服务大赛”是2007年5月8日正式在全国分支机构拉开帷幕的，大赛计划要持续一年的时间。通过这个大赛，我们将在全国分支收集客户服务的案例，经过严格的评审后，选出在客户服务方面做得很优秀的案例，让广联达全体成员学习和借鉴。
    举办大赛的目的是为了进一步提高全国分支员工的客户服务意识，真正把“以客户为中心”、“为客户创造价值”的服务理念运用到服务工作中的各个环节，不断为客户提供优质服务，最终实现与客户的共赢。目前，大赛正在积极紧张地进行着，从各地返回的案例中看，我们非常有信心，今后一定能够为客户提供更加优质的服务。

    ◆ 我想，大家都非常期待看到大赛的结果！据我所知，奋战在一线的服务人员每天都会为用户解决无数的问题，在这个过程中一定发生过很多和用户之间的故事，您能给大家讲一些大赛中的或者平常给您留下深刻印象的故事么？
    在这次的客户服务大赛中，我非常明显地感觉到咱们服务人员的服务意识更强了，也看到了很多给我留下深刻印象的故事。比如：石家庄分公司的刘娟，在周末值班快下班时，突然接到一个用户的来电，用户当时使用软件遇到问题、并且第二天就要投标，所以非常着急；于是刘娟了解了用户的大致情况后，马上到用户的单位帮助用户核对了200多个清单项，直到当天晚上十点多终于解决了用户的问题。在这个过程中，刘娟完全没有考虑当时的时间是周末的晚上，一心只想着尽快帮助用户解决问题，不要耽误用户的投标工作。
    还有，有段时间客户培训需求量激增，为了能让所有报名的用户能尽快参加培训，我们把培训班的密度增大，讲师几乎每天都要培训近百人，周末两天也加班讲课，讲师们没有任何怨言；有的讲师嗓子都哑了，有的讲师说看到课堂上客户听的那么认真、那么支持他们，他们也感觉不到累了。经过这段特殊时期后，讲师们最大的愿望就是好好睡上一天，我们看着都心酸，同时也为有这样的好同事感到骄傲。
    还有经常指导用户做工程做到深夜十一、二点的北京销售部李国涛……类似的故事真的太多了，一时半会儿根本说不完！其实，每个用心付出的服务人员都在用行动证明着自身的价值，也相信这些行动能够带动每位广联达人，为客户勇于奉献。

    ◆ 是啊，每一位服务人员的背后大概都有着很多和用户的故事，这些故事和广联达客户服务理念“服务面对面，承诺心贴心”密不可分。那么，作为管理全国分支服务的负责人，您是如何理解这句话的呢？
    其实，上面提到的“广联达客户服务大赛”和我所讲的几个客户服务案例都体现了公司“服务面对面，承诺心贴心”的服务理念。“服务面对面，承诺心贴心”是广联达人对广大用户的服务承诺，作为一名合格的广联达人，要建立“以客户为中心”的服务意识，充分了解客户需求、站在客户的角度，及时有效地为客户提供所需的服务。同时，建立基于客户需求的服务系统，通过各种服务方式逐步实现为客户提供“零距离”的

    ◆ “零距离”服务，这个应该是用户们都非常期待的。但就目前的情况而言，在公司每年进行的两次全国用户满意度调查中，我们会看到这样一些服务问题，比如：部分分公司的服务电话经常占线，有的问题解决不及时，您能大概给我们介绍一下公司目前的服务整体现状、问题出现的原因、以及今后的改进方向吗？
    从每年的用户满意度调查、日常用户回访结果来看，现阶段公司为广大用户提供的服务基本能满足大家的需求，但距离我们理想的状态还有一定差距。目前，客户服务所面临的两个主要问题有：
    一、用户数量激增；2007年初我们的用户数量已达到5万家，每年还在以20%的速度在增长。无论从数量上、还是质量上，都为服务人员带来了一定的挑战。
    二、用户应用水平不断提高；随着广联达各类软件产品的广泛应用，用户应用软件的水平也越来越高，因此，也给我们的客户服务的专业水平、解决问题的效率等提出了更高的要求。
    那么，针对这些主要问题，我们制定了如下的改进方案：
    一、传统的服务模式的基础上采用现代化的服务手段，利用网络技术。为此，广联达公司专门研发了一种全新的服务产品：“服务新干线”，目前，该产品正在部分地区进行试点，明年将会在全国范围内全面推广。
    二、不断提升现有服务人员的专业水平、引进经验丰富的专业人士，以此来满足客户越来越专业的服务需求。同时，我们和我们的用户之间也会形成各类有意义的合作，比如：充分发挥那些既有实际工作经验、又能熟练应用软件的用户们的优势，聘请他们成为兼职讲师，把自己的经验和技能分享给其他用户。

    ◆ 看来“服务新干线”将成为今后广联达为用户提供及时有效服务的重要途径了，那么，“服务新干线”主要有哪些功能？能够为用户提供什么样的服务呢？
   “服务新干线”主要有五大服务功能：网上答疑、学习课堂、升级维护、信息资讯、交流天地。
    广大用户可以：通过“问题查询”，自助获得软件常见应用问题的答案；通过“网上答疑”在线向专家进行提问，并在10分钟内得到答复；通过“学习课堂”，足不出户地系统学习软件；通过“升级维护”，直接获取最新的升级程序；通过“信息资讯”，便捷的获取广联达的产品及培训信息；通过“交流天地”，与造价同行进行网上交流，探讨软件技巧、专业知识、造价人生等。

    ◆ 现在我们客户基本上都具备了上网条件，再随着“服务新干线”功能的日益完善，大范围使用应该很快了。另外，我还想了解一下，目前全国分支一共有多少位从事客户服务工作的同事呢？在您看来，这些服务人员身上有没有什么共同品质或者特性呢？
    目前，全国有近300名服务人员在一线从事客户服务工作，他们共同之处就是：耐心、热情、进取、负责。
    就拿电话服务人员来说，他们每天要接听几十、甚至上百个电话，其中有很多的问题都是重复的，这就要求他们在为不同的客户解答问题时都能非常耐心、热情，让客户得到满意的答复。
    再说最近几年，算量软件的迅速普及、用户应用水平的不断提高都对服务人员的专业水平提出了更高要求；因此，服务人员要不断地学习新知识，才能满足客户的需求。很多同事都是利用自己的业余时间加强学习，他们的成果从每年两次的“服务人员专业定级考试”中看得非常清楚，每年都会涌现一批非常优秀的服务人员。
    另外，有些客户的问题不是一次就能解决的，因此，需要服务人员具备高度的责任心，在接到问题后积极地为客户解决问题，直至客户满意。针对此，公司专门制定了服务人员“首问负责制”的原则，以确保为客户提供满意的服务。

    ◆ 对，服务，是一种意识、态度、素质，只有真正做到为客户着想，才能提供及时有效的服务！我想，客户在购买广联达产品时，不仅会关注产品品质，也会重点考虑服务的质量。那么，要做到为全国5万多家用户提供有保障的服务，咱们服务中心在今年制定了什么样的服务措施？
    2007年，我们主要制定了以下六项服务举措：
    第一，继续实施内部服务规范与服务流程，持续为客户提供“专业、及时、高效、规范”的服务；
    第二，继续深入算量教练课程的开展，提高客户软件应用水平；
    第三，组建招标方服务团队，为招标方客户提供个性化、主动性的定制服务；
    第四，继续推进GSAA认证，对优秀软件用户给予适当的激励，在行业内提高其知名度和价值；
    第五，在全国分支机构举办“广联达客户服务大赛”，挖掘优秀的服务案例和先进事迹，发扬“以客户为中心、为客户创造价值”的服务精神；
    第六，引进专业技术人员，充实服务队伍，为客户提供高水平的服务。

    ◆ 最后，您能不能把用户享受服务的渠道或内容再简要说明一下，希望您给用户提出一些有价值的建议，让他们能够更及时、更便捷地享受到广联达公司的服务。
    用户可以从多个渠道获得我们的服务，现在开通的渠道有造价时空网、各类专业期刊、各地服务电话、上门服务等。从客户购买产品开始，即可开始享受广联达所提供的服务，比如：
    广联达客服人员将通过电话回访客户的软件安装情况，了解客户的培训需求并协助客户进行培训报名；在使用软件过程中，如果遇到问题可以拨打各地分支的服务电话寻求技术支持，今后还可以通过“服务新干线”得到相应的帮助；软件应用到一定程度时，客户可以通过算量软件应用大赛和GSAA认证等专项活动来展现自己的风采，让行业内更多的朋友认识自己，提高自我价值。